近年來，旅行社因游客意外受傷、死亡等引發(fā)的法律糾紛逐年增多，很多案件因?yàn)闆]有取得有效的證據(jù)而敗訴，旅行社被迫作出巨額賠償，這對于微利的旅行社來說無疑是最大的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。陜西中旅最近辦理的一起案件因?yàn)槌晒缇橙∽C而避免損失40萬元。

2018年11月，某游客參加陜中旅“日本本州”8日游，游客當(dāng)晚入住日本某酒店，至凌晨2時，同房人員發(fā)現(xiàn)該游客身體不適，后經(jīng)日本醫(yī)院搶救無效，宣告死亡。死者家屬遂將陜中旅訴至法院，訴狀中稱：陜中旅未盡到安全保障和救助義務(wù)，致使該游客未得到及時救助而死亡，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)搶救費(fèi)、交通費(fèi)、死亡賠償金等40萬元賠償責(zé)任。

陜中旅接訴后認(rèn)真研究案情，調(diào)查了解該游客身故的事實(shí)經(jīng)過，判斷旅行社對該游客意外身故不存在疏忽或過失，依法不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

針對原告訴狀中關(guān)于陜中旅未盡責(zé)、延誤搶救時機(jī)的理由，陜中旅需要向法院證明事件經(jīng)過，而其中不可或缺的證據(jù)需要日本酒店、當(dāng)事人出具證明。本案的難點(diǎn)在于跨境取證，因?yàn)槿毡酒髽I(yè)、個人對司法的保守態(tài)度和對中國法院的疑慮，使得陜中旅的跨國取證并不順利，陜中旅一開始的取證申請被日本企業(yè)和個人拒絕。為取得復(fù)原事件的重要證據(jù)，陜中旅分別委托日本領(lǐng)隊(duì)、日本旅游業(yè)人士多次前往日本酒店，將本案相關(guān)資料翻譯成日文遞交給酒店負(fù)責(zé)人，解釋中國法律和訴訟流程，懇請日方配合。經(jīng)過近兩個月的不懈溝通，終于在法院開庭前四天，取得日本酒店、酒店工作人員、地接導(dǎo)游出具的五份事件經(jīng)過證明，陜中旅立即組織人員將日本醫(yī)院《死亡診斷書》，日本警察署出具的《遺體調(diào)查等結(jié)果書》及相關(guān)證明書翻譯成中文提交法院。

法庭開庭時，陜中旅共提交二十組證據(jù)，將該游客參團(tuán)、安全告知、行程安排、意外發(fā)生、事故責(zé)任、救助過程、協(xié)助善后等事實(shí)經(jīng)過完整地展示給法庭。法院作出一審判決，駁回原告訴訟請求，陜中旅不承擔(dān)賠償責(zé)任。

本案帶給旅行社的啟示是，近年來我國出境游人數(shù)激增，旅游糾紛逐年增多，司法實(shí)踐中，人民法院在審理游客訴旅行社糾紛時適用舉證責(zé)任倒置原則，容易使旅行社因舉證不能而敗訴。旅行社要避免這種困境，必須加強(qiáng)日常管理和證據(jù)保護(hù)意識。為此，陜中旅專門出臺《團(tuán)隊(duì)出境旅游合同》實(shí)務(wù)解答、《旅游糾紛熱點(diǎn)難點(diǎn)問題解答》等規(guī)范性文件，督促業(yè)務(wù)人員增強(qiáng)法律意識、及時固定證據(jù)；陜中旅與旅游產(chǎn)品供應(yīng)商、旅游輔助人簽署的協(xié)議中特別約定：“發(fā)生游客人身、財(cái)產(chǎn)意外事件，在積極作好善后事宜的同時應(yīng)當(dāng)督促現(xiàn)場領(lǐng)隊(duì)、地接人員收集、保留盡職盡責(zé)證據(jù)，作為訴訟、仲裁中免責(zé)、減輕責(zé)任依據(jù)。