網(wǎng)絡(luò)店鋪客服的行為店鋪應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)

——李某訴某書店信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛案

【基本案情】李某在M書店經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)絡(luò)店鋪付款22172元購(gòu)買書籍，因該電商平臺(tái)關(guān)聯(lián)的銀行賬戶額度有限，經(jīng)與店鋪客服溝通后，李某通過平臺(tái)付款10172元，向店鋪客服趙某微信轉(zhuǎn)賬12000元。2019年8月25日李某告知趙某書單有變化，待確定后再發(fā)貨，趙某表示同意。后雙方對(duì)購(gòu)買商品品種和數(shù)量做了變更，交易價(jià)格變更為1223元。M書店將通過平臺(tái)支付的10172元退還給李某，但通過微信支付給趙某的款項(xiàng)扣除交易價(jià)款后尚有10777元未退回。多次要求退款無果，李某將M書店訴至法院，請(qǐng)求退還購(gòu)書款。

【裁判結(jié)果】法院認(rèn)為，交易發(fā)生時(shí)，趙某是M書店的員工，并作為M書店所經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)店鋪的客服與李某就購(gòu)書事宜進(jìn)行了磋商，該行為屬于網(wǎng)店客服人員職權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)。M書店并未就交易磋商的方式和渠道進(jìn)行特殊提示或告知，故無論該行為是通過電商平臺(tái)還是微信，只是磋商渠道和方式的不同。趙某作為網(wǎng)店的員工，李某有理由相信趙某的行為是代表M書店與其進(jìn)行交易磋商，趙某的行為對(duì)M書店應(yīng)發(fā)生效力。李某與M書店之間就購(gòu)買書籍建立了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同關(guān)系。后，李某提出變更購(gòu)買圖書的名稱及數(shù)量，并要求退還剩余款項(xiàng)，趙某表示同意。《民法典》合同編第543條規(guī)定：“當(dāng)事人協(xié)商一致，可以變更合同”，據(jù)此應(yīng)視為李某與M書店就合同內(nèi)容進(jìn)行了變更，M書店應(yīng)當(dāng)退還剩余款項(xiàng)10777元，所以判決支持了李某的訴訟請(qǐng)求。

【典型意義】便捷、快速進(jìn)行交易是互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的優(yōu)勢(shì)之一，而交易的安全和穩(wěn)定同樣是消費(fèi)者保護(hù)的應(yīng)有之意，兩者不可偏廢。現(xiàn)實(shí)中，考慮到消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物、溝通軟件使用習(xí)慣、偏好的不同以及其他具體特殊情況，不適宜僅僅因?yàn)橄M(fèi)者未完全通過電商平臺(tái)進(jìn)行支付輕易否認(rèn)消費(fèi)者與商家相關(guān)交易行為的效力。該案判決認(rèn)定店鋪客服能夠代表店鋪進(jìn)行交易，是對(duì)交易中消費(fèi)者對(duì)店鋪信任的保護(hù)，也是對(duì)于交易秩序和安全的維護(hù)，壓實(shí)了商家主體責(zé)任，提示、督促商家加強(qiáng)內(nèi)部管理監(jiān)督，從而進(jìn)一步規(guī)范線上交易中商家的銷售行為，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)行業(yè)有序發(fā)展。